Pokud jde o odeslání e -mailu zákaznickému servisu, někteří lidé se mohou cítit zaseknutí. Jak vyrábíte tato písmena v e -mailové podobě, protože se dříve psala na papíře? Jaké konvence nebo protokoly platí pro požadavek na zákaznický servis? Ačkoli se to liší podle odvětví, regionu a kultury, existuje několik společných pokynů, jak zajistit, aby vaše e -maily se zákaznickými službami byly účinné.
Kroky
Ukázka e -mailu
Ukázka dopisu o uznání zákazníka
Podporujte wikiHow a odemkněte všechny vzorky.
Část 1 ze 3: Kontrola webových stránek
Krok 1. Hledejte odpověď
Než si sednete a napíšete e -mail na oddělení zákaznických služeb jakékoli společnosti, měli byste se ujistit, že odpověď na vaši otázku již není na jejich webových stránkách. Mnoho společností má odpovědi na běžné otázky na různých stránkách svého webu, obvykle na FAQ a na stránkách podpory.
Přístup k těmto sekcím webových stránek společnosti obvykle najdete tak, že se posunete úplně do spodní části libovolné stránky a kliknete na odkaz „Kontaktujte nás“nebo „Nápověda“nebo „Zákaznický servis“
Krok 2. Najděte stránku zákaznické podpory
Pokud ve spodní části svého webu nevidíte odkaz na zákaznický servis, můžete použít vyhledávací pole. V pravém horním rohu domovské stránky společnosti je často buď pole, do kterého můžete psát, nebo ikona lupy. Zadejte hledané výrazy jako „zákaznický servis“nebo „kontakt“a stiskněte Enter.
-
Stránka „Kontaktujte nás“je často místem, kde společnosti poskytnou zákazníkům e -mailové pole k odeslání připomínek nebo stížností.
Zkontrolujte tuto stránku, abyste se ujistili, že vám bude zaslána kopie e -mailem; pokud ne, vyhledejte na webu e -mailovou adresu, kterou chcete použít ve svém osobním e -mailovém účtu, abyste si mohli uchovávat záznamy o své korespondenci
Krok 3. Použijte vyhledávací lištu
Vyhledejte položku, na kterou máte dotaz, ve stejném vyhledávacím panelu, který jste použili k nalezení e -mailové adresy zákaznického servisu. Hledání vašeho problému nebo otázky tímto způsobem může odhalit odpověď, aniž byste museli odeslat e -mail vůbec.
- To je nezbytné k tomu, abyste při odesílání e -mailu působili inteligentně a sbírali respekt. Pokud píšete o něčem, co se již na webu objevuje, tým zákaznických služeb vás může považovat za náročného a líného zákazníka, a proto není ziskový.
- Podívejte se také na FAQ. Odpověď na vaši otázku již byla mnohokrát položena a zveřejněna ve formě často kladené otázky. To je důvod, proč mnoho webových stránek má takovou stránku: omezit e -maily na zákaznické služby na minimum.
Krok 4. Zkontrolujte zásady společnosti
Pokud nenajdete odpověď na svou otázku ve vyhledávacím panelu nebo v části Časté dotazy, můžete ji najít na stránkách „O nás“nebo na stránkách se zásadami vrácení. Opět přejděte na úplný konec webu a podívejte se na dostupné odkazy. Vyhledejte jakýkoli odkaz, který by mohl obsahovat odpověď na vaši otázku: O nás, Rejstřík, Kreditní karta, Dostupnost produktu, Zásady vrácení, Zásady ochrany osobních údajů, Podmínky použití atd.
I když pod jedním z těchto odkazů nenajdete odpověď, je užitečné si je prohlédnout, protože můžete využít své další znalosti o společnosti, abyste od nich dostali ve svém e -mailu to, co potřebujete
Část 2 ze 3: Psaní e -mailu
Krok 1. Rozhodněte, zda se jedná o e -mail se stížností nebo uznáním
Ne všechny e -mailové komunikace se zákaznickou podporou musí být stížnosti nebo dotazy. Můžete jim jednoduše poděkovat za jejich dobré služby zákazníkům. Takové pozitivní e -maily většina společností vítá stejně jako e -maily s dotazy.
Pravdou je, že někdy je registrace stížnosti telefonicky rychlejší a přímější než e -mail. E -mail je skvělý pro odeslání vděčnosti nebo položení otázky, která nevyžaduje okamžitou odpověď, ale pokud chcete problém vyřešit okamžitě, je nejlepší zavolat
Krok 2. Napište jasný předmět
Udělejte ze svého předmětu smysl a věc. Chcete, aby si zástupce zákaznického servisu, který se podívá do doručené pošty, nejprve všiml toho vašeho, abyste dostali rychlejší odpověď. Předmět zkraťte, obsahuje shrnutí vašeho e -mailu a požádejte o otevření.
Například: „Pes žvýkal mou doživotní záruku Chacos-potřeba výměny“
Krok 3. Otevřete pozdrav
Jakmile dosáhnete pevného předmětu, dalším krokem je pozdravit zástupce zákaznického servisu. Nepouštějte se jen do svého problému. Nevynechali byste pozdrav při telefonátu nebo osobně, že? Může to být tak jednoduché jako „Vážený tým zákaznických služeb“.
- Zkuste najít jméno, které chcete vložit do pozdravu. Některé menší společnosti mohou uvádět jména svých zástupců zákaznických služeb a díky jejich použití budete působit osobněji a žádaněji.
- Tento pozdrav můžete ukončit čárkou nebo dvojtečkou. Vážený zákaznický servis, NEBO Vážený zákaznický servis:
Krok 4. Dodržujte standardní postupy psaní
Udržujte respekt zástupců pomocí standardního typu. Nepoužívejte všechna velká písmena, kombinaci velkých a malých písmen ani skriptová písma. Stačí psát pomocí standardní interpunkce, pravopisu a velkých písmen. Pomůže to brát váš e -mail vážně.
Krok 5. Udržujte zdvořilý tón
Zachovejte zdvořilý tón, i když registrujete stížnost nebo vyjadřujete své zklamání. Budete si jako zákazníka více vážit a pravděpodobně vám bude na oplátku poskytnuto zdvořilejší zacházení.
Krok 6. Identifikujte se
Po pozdravu zástupci se představte. Nabídněte své jméno a vysvětlete, jaký typ zákazníka jste, zda poprvé nebo opakovaně. V obou případech bude zástupce chtít zachovat vaši firmu. Pokud je to relevantní, uveďte svou geografickou polohu (například pro venkovní produkt nebo službu).
Krok 7. Buďte konkrétní
Ve svém e -mailu použijte konkrétní jazyk. Vyhněte se používání obecných výrazů, jako je „můj produkt“; místo toho podrobně popište, o jaký produkt nebo službu jde a proč stojí za to zaslat e -mail. Popište všechny relevantní události s tím spojené, aby zástupce přesně věděl, v čem je problém. Nabídka těchto informací v původním e -mailu zabrání dlouhé e -mailové konverzaci.
- Použijte adresu URL produktu, je -li k dispozici, aby měl zástupce okamžitý odkaz na váš popis.
- Do e -mailu také zahrňte své ID objednávky, protože většina zástupců vás o to stejně požádá. Toto ID číslo je způsob, jakým je vaše objednávka sledována a udržována v jejich systému.
Krok 8. Položte jasné otázky
Ve svém e -mailu přejděte přímo k věci. Nebojte kolem křoví. Jakmile pozdravíte zástupce a představíte se, začněte nový odstavec, který řekne zástupci přesně to, co se děje, pomocí konkrétního jazyka uvedeného v předchozím kroku.
Přímo požádejte o jakékoli ústupky, které chcete. Možná se stydíte, když o ně požádáte, ale ve svém e -mailu to dejte stranou. Pokud chcete něco výměnou za vadný výrobek, řekněte to
Krok 9. Napište krátké odstavce
Ujistěte se, že jsou vaše odstavce krátké. Udržet je v jedné, dvou nebo maximálně třech větách je pro oči snazší. Umožňuje také zástupci rychle prohledat e -mail, jak jej upřednostnit, a pokud je váš e -mail blokem textu, pravděpodobně jej sníží na konec seznamu jen proto, že nemají čas zjistit, co jste říkám.
Krok 10. Zavřete jednoduchým podpisem
Ukončete e -mail závěrečnou větou, ve které shrnete svůj požadavek nebo kompliment, a poté pozdrav. Odhlášení jako „S pozdravem“funguje dobře, ale můžete také zanechat pozdrav a jednoduše vložit svůj e -mailový podpis. Svou naléhavost můžete také vyjádřit odhlášením „Dychtivě čekám na vaši odpověď“nebo něčím podobným.
E -mailový podpis je krátký blok textu, který obsahuje vaše jméno, povolání a kontaktní informace. E -mailový podpis můžete naformátovat v nastavení poskytovatele e -mailu a nastavit, aby se automaticky zobrazoval v nových zprávách
Krok 11. Vynechejte přílohy
K e -mailu, který někomu posíláte poprvé, se snažte nepřikládat žádné dokumenty. Mnoho webových stránek má filtry nevyžádané pošty, které cílí na e -maily s přílohami, takže je pravděpodobné, že váš e -mail bude přesunut do koše, než bude přečten.
- Pokud odesíláte e -mailovou žádost o zaměstnání a jste požádáni o připojení svého životopisu jako dokumentu aplikace Word, měli byste samozřejmě zahrnout přílohu.
- Neuvádějte žádná uživatelská jména, hesla ani informace o kreditní kartě/platbě.
Krok 12. Korektura před odesláním
Až bude váš e -mail dokončen, nevzrušujte se a klikněte na tlačítko Odeslat. Tento e -mail musíte zkontrolovat a ujistit se, že žádné neopatrné překlepy neruší dokonalost vašich slov. I když jste zadali e -mail pomocí smartphonu, automatická značka „odesláno z mého iPhone“neomlouvá chyby v gramatice a interpunkci, díky nimž vypadáte méně než profesionálně.
Krok 13. Pokračujte
Pokud jste na svůj e -mail po několika dnech neslyšeli, je pravděpodobné, že byl e -mail zachycen ve filtru nevyžádané pošty nebo přesunut na konec zásobníku. Pošlete e -mail s poznámkou o svém předchozím e -mailu a zeptejte se, zda byl přijat váš první.
Část 3 ze 3: Zůstat zdvořilý
Krok 1. Udržujte správnou gramatiku a pravopis
Možná si to neuvědomujete, ale součástí udržování zdvořilého tónu je používání dobré gramatiky a pravopisu. Péče o komunikaci sama o sobě jasně ukazuje, že respektujete druhou stranu, a také ukazuje, že jste obecně zdvořilý člověk.
Krok 2. Ukažte své vzdělání a znalosti
Nebuďte domýšliví, ale nechte své vzdělání prosvítat pomocí dobré slovní zásoby. Pokud jste také prohledali web společnosti a dozvěděli se něco o jejich zásadách, uveďte, že jste si je přečetli a stále nemůžete najít odpověď na váš problém.
Krok 3. Vyhněte se vtipkování
Vtipné poznámky a vtipkování mají své místo a toto místo není v e -mailu, který chcete brát vážně, alespoň ne v první korespondenci. Takový jazyk může být interpretován jako nevhodný, něčemu, čemu se chcete při jednání s jakýmkoli obchodem vyhnout.
Jakmile si vytvoříte vztah se zástupcem prostřednictvím řady e -mailů, žertování bude snáze přijato a pochopeno
Krok 4. Vyjádřete se bez agrese
I když můžete být naštvaní, jak bylo s produktem nebo službou zacházeno, vyjádření v e -mailu vám nepřinese požadované výsledky. Komunikace vašeho problému s respektem a zdvořilostí půjde mnohem dále než průměrný nebo agresivní e -mail.
Mějte na paměti, že pomocí textu nemůžete správně vyjádřit emoce. Pokud jste svým problémem natolik rozrušeni, že chcete okamžitou pozornost, může být účinnější uchýlit se k telefonátu
Krok 5. Uveďte svou loajalitu a vděčnost
Konečně zmínka o tom, jak jste loajální ke společnosti a jak jste byli v minulosti vždy vděční za jejich služby, usnadňuje zástupcům ocenit váš e -mail a reagovat rychleji.
