Díky internetu se zákaznický servis za poslední dvě desetiletí dramaticky změnil. Místo volání do společnosti kvůli obavám, stížnostem nebo komplimentům je komunikace s e -mailem mnohem jednodušší. Společnosti proto musí školit své zaměstnance zákaznických služeb, jak reagovat správnou etiketou, protože je to příležitost k budování vztahů se zákazníky. Podobně jako u telefonních rozhovorů může hrubá nebo nevhodná odpověď na e -mail poškodit pověst společnosti, zatímco přátelská, ale profesionální odpověď může získat zákazníka na celý život. Nejdůležitější však je, aby dobrý e -mail zákaznického servisu řešil nebo vyřešil stížnost zákazníka bez prodlení a s odpovídajícím jazykem a tónem.
Kroky
Část 1 ze 3: Přizpůsobení e -mailu
Krok 1. Snažte se rychle odpovědět
Dobrý zákaznický servis je často považován za rychlý, efektivní a vděčný. Měli byste proto vynaložit veškeré úsilí, abyste odpověděli na e -mail zákazníka, jakmile získáte všechny potřebné informace.
- Nejlepší doba odezvy je mezi 24 hodinami a třemi dny. Cokoli déle než to, se zákazník zeptá, zda jste obdrželi e -mail, nebo vám to je prostě jedno.
- V dnešní společnosti jsou zákazníci podmíněni okamžitou odpovědí na své otázky, takže rychlá odpověď může u zákazníků vzbudit důvěru a na oplátku se stát konkurenční výhodou.
Krok 2. Přizpůsobte předmět
Předměty jsou důležité, protože často určují, zda je e -mail otevřen ke čtení nebo ne. Prázdný řádek předmětu bude s největší pravděpodobností smazán nebo ztracen, což frustruje zákazníka, který musí otevřít e -mail, než bude vědět, o co jde.
- Předmět udržujte stručný a konkrétní a nejdůležitější slovo umístěte na začátek. Pamatujte, že většina řádků předmětu e -mailu povoluje pouze 60 znaků, zatímco mobilní telefon zobrazuje pouze 25 až 30 znaků. Umístěním nejdůležitějšího slova na první místo okamžitě upoutáte pozornost na e -mail.
- Dávejte pozor, abyste nepoužívali všechna velká písmena nebo nadměrně nepoužívali interpunkci, například vykřičníky. Oba jsou vnímáni jako křik nebo vzrušení a nejsou vhodné pro e -maily zákaznických služeb.
Krok 3. Personalizujte e -mail pomocí jména zákazníka
Zákazníci oceňují personalizované e -maily, které jsou jim adresovány jejich jménem. To dokazuje, že nejsou jen číslem, a naopak dáváte najevo, že oceňujete jejich podnikání tím, že jste uctiví a zdvořilí.
- Osobní e -mail vytvoří se zákazníkem silnější spojení než neformální obecný e -mail.
- Vyberte si pozdrav, který odráží stav vašeho zákazníka. Lékař by měl být například oslovován „Dr.“Pokud není znám, jednoduše použijte standardní „Mr.“pro muže a „paní“pro ženy.
Krok 4. Představte se
Podobně jako při použití jména zákazníka byste také měli své jméno použít k personalizaci e -mailu. Koneckonců by to mělo být koncipováno jako konverzace mezi dvěma lidmi, nikoli jako transakce mezi firmou a zákazníkem.
Kromě svého jména uveďte také své titulní a kontaktní údaje, abyste si vytvořili vztah pro budoucí komunikaci
Část 2 ze 3: Odpověď na e -mail
Krok 1. Zvažte kontext e -mailu
Je třeba ocenit veškerý e -mail od zákazníka, ať už je dobrý nebo špatný, protože je to příležitost ke zlepšení vašeho produktu a silnějšímu propojení se zákaznickou základnou. E -maily od zákazníků jsou také dobrým zdrojem pro zjištění, co s vaším produktem funguje a nefunguje.
- Pokud je omluva na místě, nepřekračujte pouze část „Omlouvám se“tím, že budete konkrétnější. Být konkrétnější ukazuje, že si skutečně přečtete jejich e -mail a porozumíte problému.
- Jakékoli e -maily, které se zaměřují na problémy, byste měli snadno připustit, že vaše společnost má problém s řešením problému. Skrytí problému není dobrý nápad, protože se snažíte vybudovat důvěru. Tím, že se přiznáte k potížím, dáte zákazníkovi vědět, že vaše společnost usilovně pracuje na vyřešení problému.
- Ujistěte se, že pokládáte otázky, abyste se do problému ponořili hlouběji. Je to skvělá příležitost, jak společnost provést živý průzkum vašich produktů. Například: „Jak můžeme zlepšit náš produkt?“vám poskytne zpětnou vazbu o tom, jak opravit něco, co by mohlo mít prospěch a udržet si všechny ostatní zákazníky, kteří prožívají stejnou frustraci.
- Projevte uznání tím, že překročíte jednoduché „děkuji“. Zákazník, který si udělal více času na napsání e-mailu, si zaslouží stejnou dobu (nebo více), aby na oplátku dostal poděkování, které cítíte jako srdce.
Krok 2. Poskytněte zákazníkovi stručné pokyny
Abyste se ujistili, že zákazník může snadno sledovat nebo pochopit někdy obtížný jazyk složitého produktu, vyhněte se používání slov nebo pokynů, kterým by rozuměl pouze někdo ve vašem oboru.
- Zjednodušte svou reakci na složité problémy pomocí čísel nebo odrážek, které jasně oddělí různé kroky nebo akce, které je třeba provést.
- Použijte techniku ELI5 (Explain Like That's 5). Před odesláním technických nebo mimořádně obtížných pokynů je zkuste přečíst znovu, jako by vám bylo pět let, abyste měli jistotu, že jim váš zákazník porozumí. Klíčem je zůstat respektující a nechovat se ke svým zákazníkům jako k dětem.
Krok 3. Používání běžných odpovědí na často kladené otázky (FAQ)
Nezapomínejte na to, aby byl váš e -mail přizpůsobený, a nepokládejte jej za odpověď na nejčastější dotazy. Jako zástupce zákaznických služeb se bezpochyby budete denně setkávat se stejnými relativními otázkami. I když může být jednodušší mít uloženou odpověď na tyto běžné otázky, dávejte si pozor, jak a kdy je použijete.
- Používání předpřipravených odpovědí je přijatelné, ale vždy si udělejte čas na jejich přizpůsobení, aby zákazníci neměli pocit, že jim byla odpověď „zkopírována a vložena“.
- Pokuste se ponechat část předpřipravené odpovědi ve vaší odpovědi na podrobnou část vašeho e -mailu, ale změňte jména, data a místa, kde je vhodné zachovat určitou podobu personalizace.
Krok 4. Pokud je odpověď rozsáhlá, použijte odkazy ve vašem e -mailu
Nikoho nebaví procházet dlouhé e -maily a snažit se najít řešení jejich problému. Je to únavné a otravné. Pokud tedy musíte odpovědět rozsáhlými pokyny nebo zdlouhavou zpětnou vazbou, zvažte umístění odkazů do e -mailu, aby zákazníci rychle našli to, co hledají.
- Pokud vaše pokyny obsahují tři souvislé kroky nebo více, zvažte umístění odkazu, který je propojí s informacemi.
- Zákazníci častěji kliknou na odkaz, než si přečtou všechny kroky nebo informace.
- Zvažte vytvoření znalostní báze s užitečnými články k častým dotazům. Tímto způsobem můžete poskytnout odkazy na tyto informace a zpřístupnit je zákazníkům 24 hodin denně.
Krok 5. Zahrňte svému zákazníkovi další informace o podpoře
Je důležité dát zákazníkovi přesně vědět, kdy by měl slyšet o řešení nebo alespoň o aktualizaci. Je to další způsob, jak budovat důvěru mezi vámi a zákazníkem.
- Zůstaňte proaktivní v informování svých zákazníků a informujte je o všech aktualizacích.
- Předvídejte jakékoli další potřeby nebo obavy, než je zákazník požádá.
- Zadejte kontaktní údaje, aby vám zákazník mohl odpovědět přímo. Díky tomu bude zapojeno méně lidí a rychlejší reakce.
Část 3 ze 3: Připravte se na odeslání e -mailu
Krok 1. Zvažte tón e -mailu
Zapojení zákazníků prostřednictvím e -mailu zdůrazňuje důležitost toho, jak jsou slova používána k vyjádření příslušného postoje. Nedávné studie uvádějí, že u většiny zákazníků (65%) je preferován příležitostný tón, kromě případů, kdy jim je žádost zamítnuta, pak je preferován formálnější tón. Proto byste se ve většině případů měli snažit používat zdvořilý, osobní a profesionální tón.
- Nepoužívejte slang nebo emotikony, všechna velká písmena a nadbytečnou interpunkci, protože jsou považovány za nevhodné i pro náhodně tónované e -maily.
- Ačkoli jsou „pane“nebo „paní“vhodné, jsou často považovány za příliš formální.
- Snažte se být empatičtí vůči potřebám zákazníka při odpovídání na jeho problémy.
- Nahraďte negativními slovy pozitivní. Pozitivní slova mohou účinně ovlivnit, jak si váš zákazník přečte váš e -mail.
Krok 2. Zdvořile uzavřete svůj e -mail
Vždy je dobré zakončit „poděkováním“za používání vašeho produktu nebo služeb.
Poskytněte osobní podpis a ukončete e -mail slovy „S pozdravem“nebo „S pozdravem“
Krok 3. Korektura vašeho e -mailu
Je snadné tento proces přeskočit, protože tolik e -mailů odpovídá na stejné nebo podobné otázky. V náročném dni je snadné vynechat slova, vynechat překlepy, opakovat slova nebo použít nesprávnou interpunkci.
Kromě výběru gramatiky a slov se snažte, aby váš e-mail vypadal přitažlivě. Otevřete stránku se stanovenými okraji, krátkými a snadno čitelnými odstavci a odrážkami pro více kroků
Video - Používáním této služby mohou být některé informace sdíleny s YouTube
Tipy
- E -mail, který obsahuje urážky nebo jiný agresivní jazyk, ve vás může vyvolat vztek. Zdržte svou odpověď na takové e -maily na krátkou dobu, abyste se vyhnuli lasingu na zákazníka.
- Nepoužívejte e -mail zákazníka k zasílání nabídek nebo propagačních akcí poté, co vás kontaktuje za účelem zákaznického servisu. Zákazník to může považovat za nevyžádanou poštu a narušit tak jeho obchodní vztah s vaší společností.
